Notions fondamentales I
- Accueil : Premier contact organisé entre l’administration et l’usager afin de l’orienter et de traiter sa demande.
- Usager-client : Personne qui sollicite une information, une prestation ou un service auprès de l’administration.
- Écoute active : Attitude consistant à écouter, reformuler et vérifier la compréhension du besoin exprimé.
Notions fondamentales II
- Orientation : Action de diriger l’usager vers le service, l’interlocuteur ou la procédure appropriée.
- Charte d’accueil : Référentiel de principes et engagements encadrant la qualité de l’accueil rendu aux usagers.
Contrôles de compréhension I
- Contrôle — Accueil : Contrôler « Accueil » consiste à confronter la réponse à sa définition, aux données de la situation et à la cohérence du résultat.
- Contrôle — Usager-client : Contrôler « Usager-client » consiste à confronter la réponse à sa définition, aux données de la situation et à la cohérence du résultat.
- Contrôle — Écoute active : Contrôler « Écoute active » consiste à confronter la réponse à sa définition, aux données de la situation et à la cohérence du résultat.
Contrôles de compréhension II
- Contrôle — Orientation : Contrôler « Orientation » consiste à confronter la réponse à sa définition, aux données de la situation et à la cohérence du résultat.
- Contrôle — Charte d’accueil : Contrôler « Charte d’accueil » consiste à confronter la réponse à sa définition, aux données de la situation et à la cohérence du résultat.
Applications et mises en situation
- Appliquer « Accueil » à une situation BAC+2 relevant de « Principes de l’accueil » en identifiant les faits utiles, la règle ou méthode pertinente et la conséquence attendue.
- Appliquer « Usager-client » à une situation BAC+2 relevant de « Principes de l’accueil » en identifiant les faits utiles, la règle ou méthode pertinente et la conséquence attendue.
- Appliquer « Écoute active » à une situation BAC+2 relevant de « Principes de l’accueil » en identifiant les faits utiles, la règle ou méthode pertinente et la conséquence attendue.
- Appliquer « Orientation » à une situation BAC+2 relevant de « Principes de l’accueil » en identifiant les faits utiles, la règle ou méthode pertinente et la conséquence attendue.
- Appliquer « Charte d’accueil » à une situation BAC+2 relevant de « Principes de l’accueil » en identifiant les faits utiles, la règle ou méthode pertinente et la conséquence attendue.
- Relire la situation puis vérifier que l’usage de « Accueil » répond exactement à la question posée.
- Relire la situation puis vérifier que l’usage de « Usager-client » répond exactement à la question posée.
- Relire la situation puis vérifier que l’usage de « Écoute active » répond exactement à la question posée.
- Relire la situation puis vérifier que l’usage de « Orientation » répond exactement à la question posée.
- Relire la situation puis vérifier que l’usage de « Charte d’accueil » répond exactement à la question posée.
Méthodes de résolution et de vérification
- Définir « Accueil », distinguer les notions voisines, relier les éléments du cas à la règle ou méthode pertinente puis vérifier la conclusion.
- Définir « Usager-client », distinguer les notions voisines, relier les éléments du cas à la règle ou méthode pertinente puis vérifier la conclusion.
- Définir « Écoute active », distinguer les notions voisines, relier les éléments du cas à la règle ou méthode pertinente puis vérifier la conclusion.
- Définir « Orientation », distinguer les notions voisines, relier les éléments du cas à la règle ou méthode pertinente puis vérifier la conclusion.
- Définir « Charte d’accueil », distinguer les notions voisines, relier les éléments du cas à la règle ou méthode pertinente puis vérifier la conclusion.
- Revenir à la définition de « Accueil », vérifier chaque étape et justifier la conclusion avec une donnée ou une règle pertinente.
- Revenir à la définition de « Usager-client », vérifier chaque étape et justifier la conclusion avec une donnée ou une règle pertinente.
- Revenir à la définition de « Écoute active », vérifier chaque étape et justifier la conclusion avec une donnée ou une règle pertinente.
- Revenir à la définition de « Orientation », vérifier chaque étape et justifier la conclusion avec une donnée ou une règle pertinente.
- Revenir à la définition de « Charte d’accueil », vérifier chaque étape et justifier la conclusion avec une donnée ou une règle pertinente.
Pièges fréquents
- Éviter de confondre « Accueil » avec une notion proche ou de l’utiliser sans vérifier le contexte et les conditions d’application.
- Éviter de confondre « Usager-client » avec une notion proche ou de l’utiliser sans vérifier le contexte et les conditions d’application.
- Éviter de confondre « Écoute active » avec une notion proche ou de l’utiliser sans vérifier le contexte et les conditions d’application.
- Éviter de confondre « Orientation » avec une notion proche ou de l’utiliser sans vérifier le contexte et les conditions d’application.
- Éviter de confondre « Charte d’accueil » avec une notion proche ou de l’utiliser sans vérifier le contexte et les conditions d’application.
- Valider une réponse seulement parce qu’elle paraît plausible, sans la confronter à la définition de « Accueil ».
- Valider une réponse seulement parce qu’elle paraît plausible, sans la confronter à la définition de « Usager-client ».
- Valider une réponse seulement parce qu’elle paraît plausible, sans la confronter à la définition de « Écoute active ».
- Valider une réponse seulement parce qu’elle paraît plausible, sans la confronter à la définition de « Orientation ».
- Valider une réponse seulement parce qu’elle paraît plausible, sans la confronter à la définition de « Charte d’accueil ».